A troca de produtos em determinadas situações está prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e é uma prática comum, mas é importante destacar que nem todo tipo de troca é um direito assegurado por lei. Em alguns casos, a troca é uma cortesia da loja, que o faz para manter o cliente. Desta forma, o conselho é perguntar no momento da compra se é possível trocar depois.
É importante destacar que existe diferença entre as regras para compras presenciais, em que o cliente vai à loja, ou à distância, pela internet, por exemplo. Nesta segunda situação, o cliente não visualiza o item, por isso a legislação determina prazo para arrependimento e solicitação de outro produto ou reembolso. Já para compras nas lojas físicas, a substituição só é assegurada pelo CDC quando há defeito no produto e não ocorre o reparo.
O que ocorre é que quando o consumidor pede a solução e a solução não é dada, ou não existe, ele tem direito a um novo produto ou a receber o dinheiro de volta. Então, é recomendável que tão logo o defeito seja percebido, que se faça o pedido de solução.
O CDC destaca que fornecedores e fabricantes têm até 30 dias a partir da reclamação para resolver o problema. O código prevê, ainda, prazo de 30 dias para o consumidor reclamar casos de bens não duráveis. Para bens duráveis, que são utilizáveis por mais tempo, como imóveis e eletrodomésticos, são 90 dias de prazo.
Para os defeitos ocultos, aqueles que não são facilmente visíveis, o prazo começa a partir do momento em que ele ficar evidenciado, o que pode ser reclamado mesmo após o término da garantia. É importante que seja analisado caso a caso, pois nem todos se enquadram nas situações especificadas. De qualquer forma, é fundamental entrar em contato primeiro com o fornecedor ou fabricante, além de guardar evidências de que reclamou.
Já quando não há defeito no produto e o motivo da troca é preferência de cor, modelo ou necessidade de outro tamanho, o CDC não obriga fornecedores a substituírem o item. Esta é uma questão de liberalidade e de vontade da própria empresa. Algumas oferecem prazo para este tipo de troca, mas é sempre importante perguntar no ato da compra se existe esta possibilidade, uma vez que, no caso de presentear alguém com o produto, este pode não servir ou não estar de acordo com o gosto de quem o receber. A maior parte das lojas permite a substituição para fidelizar o cliente, exigindo, geralmente, a apresentação da nota fiscal para efetuar a troca.
A compra a distância é o único caso em que a lei permite trocar o produto, mesmo que não haja defeito. Para isto há um prazo de sete dias, geralmente contado a partir do momento do recebimento do produto. Nas compras pela internet é sempre importante dar uma atenção às condições oferecidas. Desde 2013, faz parte do CDC a Lei do Comércio Eletrônico, que introduziu regras para aquisição de produtos na rede. De acordo com elas, é obrigatório o site disponibilizar um contrato ao consumidor com todas as condições da compra. Fique de olho!!!