Ano passado, milhares de queixas foram registradas na Capital Nacional do Vinho. Pandemia foi um fator que contribuiu para o surgimento de novos casos, principalmente com o cancelamento e adiamento de viagens
Quem nunca comprou um produto com defeito ou pagou por algum serviço que não foi realizado de maneira adequada? É para que o consumidor não seja lesado que o Serviço de Proteção ao Consumidor (Procon) foi criado. Dessa forma, os direitos previstos no Manual de Direito do Consumidor podem ser exigidos.
Foram cinco as maiores demandas do Procon de Bento Gonçalves em 2020. No serviço de energia elétrica, com contestações quanto ao faturamento do serviço devido à pandemia; na telefonia, por queixas de faturas, falha na cobertura de sinal de telefonia móvel e alterações de plano sem solicitação; em serviços bancários, por conta de empréstimos consignados não solicitados por aposentados e pensionistas; conflitos quanto ao faturamento do serviço de fornecimento de água; além de companhias aéreas e agências de viagem, que tiveram que cancelar pacotes e remarcar passagens aéreas.
Segundo o coordenador de políticas públicas para o consumidor, Maciel Giovanella, a área com mais reclamações foi a de energia elétrica. “Teve também um crescimento no último ano para os serviços bancários, devido aos empréstimos não solicitados por aposentados e pensionistas”, explica.
Giovanella afirma ainda que milhares de reclamações chegaram ao Procon. “Entre as registradas em sistema e as não, que atendemos por telefone e solucionamos em nossa triagem, foram mais de três mil pessoas em 2020”, pontua. Desses, uma média de 85% de casos foram resolvidos. A porcentagem corresponde a cerca de 2.550 soluções encontradas.
Orientação pode prevenir problemas
A orientação é que sempre que o consumidor estiver com dúvidas, entre em contato com o órgão. “Por exemplo, quanto à contratação de serviços, compra ou assistência técnica de produtos, se determinada cobrança é devida ou não, entre em contato conosco, para que assim possamos saná-las. Preferencialmente antes de pactuar ou contratar, a fim de se evitar dissabores”, salienta Giovanella.
Guardar comprovantes é essencial
Para evitar problemas, é aconselhável que o consumidro sempre guarde a nota fiscal dos produtos que consumir ou, até mesmo, qualquer outro documento que facilite a comprovação de que adquiriu o produto ou serviço que lhe gerou o dano. “E-mails, conversas por redes sociais também são válidos”, acrescenta o coordenador.
Além disso, guardar a cópia de contrato com o fornecedor é importante, bem como a descrição sobre o produto ou serviço que tenha gerado o prejuízo. “Também pode ser preciso ter em mãos tudo que demonstre a postura da empresa ao tentar resolver o conflito. Por exemplo, se você entrou em contato para resolver o conflito imediatamente e foi ignorado, não deixe de guardar os protocolos das ligações”, aconselha.
Quase 20 mil registros em cinco anos
Desde 2015 até 2020, foram registradas 19.361 reclamações, no total. Giovanella ressalta que o Procon atua em diversas frentes. “Desde as compras dos mais diversos tipos de produtos e serviços, até questões de segurança alimentar – em conjunto com a Vigilância Sanitária –, educação para consumo, orientações individuais e coletivas, palestras de conscientização sobre a importância do direito do consumidor e sua defesa como forma de cidadania, entre outras”, conclui.
Sem desconto na aposentadoria
A cuidadora de idosos Neli Dutra passou por uma situação complicada e buscou ajuda no Procon. “Descontavam na minha aposentadoria cinco seguros de vida que não havia feito. Tinha até minha assinatura no contrato, mas nunca fiz”, relata.
O fato aconteceu entre os meses de novembro e dezembro do último ano e a aposentada enaltece o tratamento que recebeu ao buscar auxílio. “Então procurei o Procon, eles me atenderam e obtive sucesso. Recebi de volta todo o dinheiro que foi descontado nas parcelas e deu tudo certo”, conta.
A assistência foi fornecida de forma presencial. “Foi rápido e ótimo o atendimento, tive todas as minhas questões solucionadas”, ressalta.
O que o Procon deve fazer?
• Esclarecer, conscientizar, educar e informar o cidadão sobre seus direitos e deveres enquanto consumidores.
• Orientar, receber, analisar e encaminhar reclamações, consultas e denúncias de consumidores.
• Fiscalizar preventivamente os direitos do consumidor e aplicar as sanções, quando for o caso.
• Facilitar o exercício da cidadania por meio da divulgação dos serviços oferecidos.
Como registrar reclamações?
Há duas formas de registrar queixas no Procon:
- Presencialmente, por meio de agendamento por telefone (54) 3055-8547.
- O site consumidor.gov.br, onde o consumidor pode realizar a reclamação pela internet, de qualquer lugar. A ferramenta também permite se faça o registro pelo smartphone, por aplicativo disponível para IOS ou Android.