O fechamento dos estabelecimentos comerciais no período de isolamento da pandemia da covid-19 impulsionou os proprietários a se reinventar. O comportamento do consumidor também se alterou. As compras e vendas online passaram a ser a única forma de negociações de produtos. Apesar da retomada da comercialização de forma presencial, hoje a internet se tornou um complemento para muitos empreendimentos.
Conforme pesquisa elaborada pela Edelman a pedido do PayPal, realizada no final de 2021, a frequência de pagamentos e compras online em apps, considerando antes e pós covid-19, a soma dos percentuais de diário, semanal e quinzenalmente aumentou de 52,1% para 75,7% durante a pandemia em comparação com o período antes da crise sanitária.
Para o sócio administrador da Lojas Pozza – que comercializa tapetes e artigos de viagem na área central -, Vagner Ferreira, a pandemia foi um marco para as vendas virtuais. “Não estávamos preparados para esse tipo de situação, víamos que o futuro com certeza é esse, é uma tendência mundial. A venda online está acontecendo e está crescendo muito, mas na pandemia ela acelerou e muito essa busca por se adaptar”, conta.
Atualmente, o estabelecimento utiliza as redes sociais (WhatsApp, Instagram e Facebook) como maneira de negociação com os clientes. “Hoje a venda online e presencial se complementam. O cliente começa a conversar com os nossos vendedores pelas redes sociais, mandamos imagens, valores e, no fim, ele só passa aqui para retirar. Faz o pagamento online, deposita, faz pix, no cartão, e muitas vezes ele nem vem pra loja, manda retirar ou fazemos a entrega”, salienta.
Ferreira acredita que o varejo online continua com tendência de crescimento, mesmo com o fim da pandemia. “Diante disso estamos buscando alternativas, um site, um e-commerce, um marktplace, que está muito em alta, Mercado Livre”, acrescenta.
A marca Vozher, que tem como fundadora a administradora de empresas Renata Cortes, é focada no público feminino e teve início com a venda de roupas fitness. Durante o período de pandemia e lockdown, expandiu sua linha com a criação de produtos específicos para tratamento capilar profissional, para atendimento aos salões de beleza da região.
Segundo o responsável pelo marketing da empresa, Juarez Júnior, a internet ainda não é o principal canal de vendas, mas funciona como uma vitrine dos produtos. “O atendimento ainda é restrito ao pessoal. Nossos clientes ainda querem um serviço exclusivo no que se refere à atenção e seleção de ofertas. Mas a internet é imprescindível. Muitos de nossos atendimentos, mesmo que pessoais, chegam através de nossos sites, redes sociais e aplicativos de mensagens. E como nossa linha cosmética tem demonstrado uma ótima aceitação e desempenho, já é nosso escopo um investimento massivo em marketing digital”, relata.
Ele afirma que no início, as entregas eram feitas pela própria equipe nos lares mais próximos, mas hoje é realizada para todo o Brasil. “Hoje, não há mais limite. Já entregamos em diversos estados do nordeste, centro-oeste, sul e sudeste, e também para a Europa. Até porque não faltam recursos. Desde moto-boys até portais online de encomendas, a ampla oferta desses serviços mantém a economia girando”, ressalta.
Para Júnior, as compras on-line trazem praticidade para o consumidor. “Lembro antigamente, o quanto era prazeroso o ritual de ir a um restaurante e encher os olhos com um cardápio bem elaborado. Hoje o cardápio não sai da nossa mão. E não é apenas comida. Roupas, viagens, mobília, medicina, entre outros, estão à distância de um clique. E não há mais como retroceder. Além do prazer, agilidade, conforto e comodidade, há um fenômeno muito maior acontecendo. O aprendizado, pois o interesse em qualquer produto ou serviço eleva naturalmente o conhecimento sobre aquele tema”, ressalta.
Número de reclamações por compras virtuais crescem
Com a mudanças nos hábitos de compra, o crescimento de problemas relacionado à situação também aumentou. Segundo o coordenador do Procon de Bento Gonçalves, Maciel Giovanella, referente às compras pela internet, o número de reclamações cresceu cerca de 20% a 30% nos últimos dois anos.
Segundo ele, as principais queixas são diretamente ligadas a não entrega dos produtos adquiridos na forma “online”, passando também por compras realizadas em sites não confiáveis. “É importante que o consumidor verifique a confiabilidade do site onde deseja comprar, bem como se a plataforma de compras possui grande índice de reclamações. Existem ferramentas de análise, tais como ‘Reclame Aqui’, ou até mesmo ligando no Procon para saber se a referida empresa possui reclamações”, orienta Giovanella.
O coordenador aponta que outro ponto a destacar é desconfiar de ofertas mirabolantes e promoções excessivamente vantajosas.
Preços e formas de pagamento
Giovanella ressalta que no comércio eletrônico, é dever do fornecedor a divulgação ostensiva do preço à vista, junto à imagem do produto ou descrição do serviço, em caracteres facilmente legíveis, sendo expressamente vedada a divulgação do preço “via direct”, “inbox” ou de outro meio que dificulte a compreensão clara e objetiva do consumidor.
Com relação às compras parceladas o cuidado deve ser ainda maior. “É necessário verificar corretamente o número de parcelas, juros e demais encargos acrescidos e o valor que será efetivamente pago no total”, destaca o coordenador.
Da mesma forma, é importante verificar as formas de pagamento. “Se certificar se o boleto é direcionado a empresa, evitar fazer depósitos de valores referente ao pagamento de compras pela internet direcionados a CPF de pessoas que se dizem da empresa em questão”, assinala Giovanella.
Para não cair em golpes a dica é consultar a credibilidade da plataforma de compras. “Um site confiável possui um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), um canal 0800, bem como os dados cadastrais da empresa logo ao início do seu site, de fácil acesso para quem consultar”, ressalta.
O coordenador conclui ressaltando a importância da prevenção. “Infelizmente, em meio as boas práticas comerciais, sempre vão existir pessoas que tentam se passar por empresas e sites de compras, por isso a necessidade de tomar medidas de cautela nas compras pela internet”, finaliza Giovanella.
Mais informações e/ou dúvidas sobre o assunto podem ser respondidas pelo Procon-BG pelo telefone: (54) 3055-8547.
Direitos do consumidor
A advogada Leticia Accadroli Gavirachi também ressalta a importância de verificar a confiabilidade dos sites de compras e responde alguns questionamentos comuns dos consumidores:
Em casos de golpes, como proceder?
Leticia salienta que ao perceber que foi vítima de uma fraude, a primeira coisa a fazer é entrar em contato com a loja virtual. “Muitas vezes, a própria empresa não está ciente do ocorrido e pode já tomar uma providência ao ser informada. Também, deve entrar em contato imediatamente com o banco, para solicitar o bloqueio do cartão de crédito e tentar realizar o cancelamento da compra, além de realizar o Boletim de Ocorrência na Delegacia”, ressalta.
O que fazer em caso de problemas na entrega do produto?
Segundo a advogada, o consumidor tem o direito de exigir que o produto seja devolvido imediatamente com a consequente troca por um produto que não haja defeitos ou cancelar a compra e exigir a devolução do valor pago corrigido, além de eventuais perdas e danos.
Posso me arrepender e cancelar compras feitas pela internet?
Sim. O consumidor tem o direito de desistir da compra em até sete dias depois de receber o produto, sem necessidade de justificativa. Chama-se de direito de arrependimento.
Como proceder quando o produto não foi entregue?
Quando o fornecedor não entrega o produto, ou entrega incompleto ou diferente, o consumidor poderá optar por uma das alternativas previstas no art. 35 da Lei nº 8.078/1990 do Código de Defesa do Consumidor:
I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Quando o consumidor pode acionar a justiça?
Não resolvendo os problemas na esfera administrativa, ou de maneira amigável, o consumidor poderá acionar a justiça.